青年企業家分享經營之道

發布時間:2018-05-03

一個行業的發展,離不開第一批吃螃蟹的領路人,也需要依靠源源不斷的新生力量。

本期《家庭服務》與五位家庭服務企業的年輕老總面對面,記錄下他們的思考與探索,以及他們所看到的行業未來。

他們都是70后、80后,有的在傳統行業積極擁抱新市場,有的騎著黑馬從其他行業殺入。他們敢于冒險,歡迎創新與變革,又時時感覺如履薄冰;他們熟悉互聯網、資本的玩法,又愿意埋頭在最傳統的服務領域深耕;他們堅信自己的方向與決策,又用開放的心態向競爭對手學習。

在他們身上,我們可以看到很多驚喜,這些都與行業的未來密切相關。

家政行業是接納就業的大領域,同時也是跟老百姓生活密切相關的大行業,我們做家政的不能等到需求波浪的最高峰打來的時候才意識到,必須要走在前面。

馬志軍:做保潔要時刻居安思危

口述丨馬志軍 采訪、整理丨《家庭服務》記者 許婕

我做了這么多年的保潔,深刻感受到保潔行業看起來簡單、門檻也低,但是想堅持做好、一如既往保持生命力,需要花費的心思是巨大的,可以說是付出和回報完全不能成正比。在進入家政行業之前我做過房產集團的總經理秘書、上市公司的辦公室主任兼人事經理、智能化電力一體化公司的總經理助理??梢運刀怨鏡惱齬芾砹鞒毯吞逑刀薊故怯幸歡ǖ牧私獾?,后來就突然萌生了創業的想法。2008年2月29日注冊成立,3月16日第一家門店開業。

這幾天有幾個關系很好的同行跟我說,今年生意不行了,以前跟領導關系好就能拿到業務,今年業務都面向社會公開招標,我說這種趨勢本來就是必然的,企業沒有生存問題的時候就應該居安思危。

我們做企業的一開始就是在水里面淹,十個人里面好不容易一個人上岸了,上岸了以后就要居安思危,不能上岸了之后企業還是按照老一套繼續干,那么哪一天浪又會打過來,我就經常跟我的團隊說,時刻要像剛創業時一樣如履薄冰的去做每一件事,雖然看似低層次的服務,但是客戶的需求是非常高精細的,作為家政企業,要把目光聚集在這個上面,從而來充實自己。

而且有一個誤區是很多家政公司用門店思維、以贏利的心態去做,這樣是會讓自己的路越走越窄的。以賺錢為目的還是以做事業為目的,那么你的眼界、價值取向、目標全部都是不一樣的。更有一些大的資本公司把家政直接當成互聯網來做,這也是不對的,所謂智慧產業化、產業智慧化,家政行業最終還是靠人去服務的,但是完全脫離互聯網也不行,只能說是用互聯網的思維做企業、用互聯網的技術改進服務和優化管理。

我們實行員工制,成本很高,最初成立公司的一年都是到處借錢在發工資,堅持下來之后就有了第一個單子??鏌凳且暈逍羌毒頻晡〉奈鏌倒芾砟J?,它們服務的標準都是按照五星級酒店的標準用到小區里,你跟著什么樣的客戶你就是什么樣的層次、就能得到什么樣的鍛煉。7年時間公司能快速平穩發展,與我們一開始服務品質定位高、流程和標準定位高是密不可分的。

我們公司對保潔員的把控能細化到從進公司一直到最后完成服務整個流程。首先我們研制出了操作流程和標準,13年年初經過杭州市質量監督局批準立項,到14年4月底完成了標準的驗收,后來我們制訂的《住宅小區公共區域保潔服務規范》被確立為杭州市市級地方標準;其次,公司會依據服務標準對新進入的保潔員進行在崗培訓,包括3天的上門待崗培訓,新員工跟這老員工上門,只觀察、不干活,3天之后在非重要區域干活,這個時候會有領班、老員工和主管隨時糾正和指導,7天之后基本上可以自主上門服務了;最后一點是監督檢查,我們開發了五級監督體系,包括自我檢查、領班巡檢、每周不少于一次的主管抽檢、每月不少于一次公司抽檢、客戶單位的不定期檢查。這個體系能有效的規避一部分服務不到位的情況。

我們這個行業發展到現在有兩個是我萬萬沒想到的:一是人口紅利的優勢會這么快消除,二是互聯網這么快進入到這個行業。清潔行業是家庭服務行業下面的一個分支,伴隨著物業管理的發展而發展起來。十年前,很多清潔服務企業誕生;五年前也就是06-08年,行業有一次大的換血,從當時的低管理低標準轉變成對管理和標準不斷提出新要求的狀態;現在,行業發展又面臨新情況,以前國家的人口紅利、政策紅利以及體制紅利造福了家政行業,現在用工環境發生了根本性的變化,清潔服務的價格就上升了,對于那些對品質要求不高的客戶可能就會把服務收回來自己做,會沖擊我們這個行業。

像我剛進入這個行業的時候,那時候員工都是下崗工人和上了年紀的人,現在就感覺一年跟一年不一樣了,高素質的新鮮血液越來越快的注入進來。競爭環境發生了很大的變化,以前所有企業的注意力都是圍繞做服務、做管理,現在卻轉變為做經營,客戶新需求的發掘、商業模式的變革、新技術的運用、企業的法人治理等。

我目前未來暢想保潔行業的未來,應該是有四個方向:機器化、標準化、立體化和智慧化。

引進機器化,通過機器換人來提高效率和提高保潔人員的附加值,保潔人員能更快的完成工作,然后可以去學一些東西來增加附加值。

加快標準化建設的步伐,讓服務的每個環節甚至每個動作都有規范化的流程,不僅能使服務質量得到保證,而且能保證公司長久運營下去。

我覺得清潔行業最終的模式是做深開發,而不能把樓宇保潔、入戶保潔、社區保潔分開去做。比如一家做小區公共區域保潔的企業,最好也能把入戶保潔這一塊做了,因為資源已經有了,不需要再去租門店、管理人員也在小區了,人員培養好了如果沒活干也可以去做公共區域的保潔,這樣成本能大幅降低。社區保潔已經開發了,可以再去開發入戶保潔,繼而由單純的入戶保潔服務到家具養護再到居家生活用品的供應。奧航剛注冊了一個公司,主要做小時工和居家生活用品的配送,我們希望打造一個立體化的服務范圍。

服務方式可以通過智慧化的的引進來改變,包括智能機器人的運用、通過互聯網信息手段來改進保潔員的管理和經營模式。

現在做家政,我感覺最難的是頂層設計的缺乏。家庭服務業是涉及到的服務對象最多,涉及到的服務主題最多的行業,竟然沒有一部法律能對家政服務關系做約束和調整。這個行業的行業標準也不完善,應盡快制定了國家標準之后所有的企業都按照這個標準來執行,這樣就能解決標準化的東西。這兩點解決了,行業的職業化、標準化的問題就能迎刃而解了。

未來這個行業只會越來越好,但是做好也不容易,需要付出艱辛的汗水。

人物檔案

馬志軍,中國家庭服務業協會清洗保潔專業委員會副主任兼秘書長?!癘HANT奧航”品牌創立于2008年2月,旗下現有杭州奧航綜合服務有限公司、杭州奧航物業管理有限公司(國家二級物業服務資質)、杭州御管家家政服務有限公司和杭州市拱墅區幸福大家園為老服務中心等企業,業務涉及物業管理、清潔服務、家政服務、居家養老服務等多個領域,是現代生活集成服務商。

(來源:“家庭服務”微信公眾號)

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