阿姨幫:服務O2O只能京東,不能淘寶

發布時間:2018-05-03

北京,中關村,這里從來不是平靜之地,潮起潮落,蘊藏著這個時代最新銳、最充沛的力量。

經過大門緊閉的中關村e世界底商,你還來不及配合寒風瑟瑟,回憶多年前第一次攢機的激動心情,感慨電商將昔日人聲鼎沸的中關村電子市場殺到片甲不留,坐電梯上到10樓的幾分鐘后,你就會被萬勇那間整面落地窗的狹長辦公室里明亮亮的陽光熱到穿越回夏天,吹著電風扇,感受滿身都是互聯網基因的阿姨幫怎么在O2O的風口上“飛起來”。

羊毛出在豬身上,狗來買單

阿姨幫小時工價格為25元,低于每小時30元至40元的市場價格,且全部歸阿姨所有。怎么盈利?是業界對阿姨幫的主要質疑之一。

阿姨幫的互聯網基因,顯然讓它更愿意在傳統行業重塑盈利模式。

2013年從小時工切入并形成一定口碑后,2014年阿姨幫又陸續增加了利潤較高的衣物干洗、地板打蠟、家電清洗、鞋具洗護等服務品類,籌劃自建洗滌工廠,未來還會有產品的銷售。

萬勇的路線是,用不賺錢的小時工業務增加阿姨和客戶黏性,再利用阿姨入戶的物流優勢和信任優勢,把每一位阿姨打造成家庭服務和產品銷售終端、物流終端,最終讓阿姨幫成為一個全品類家政服務提供商。

“現在盈利并不是最重要的,要看長遠,重點還是把服務質量做好,積累用戶?!蓖蠐濾?。

目前,阿姨幫正加速跑馬圈地,B輪數千萬美元融資后,2015年將擴展到二三十個二線城市,同時還會擴充更多服務品類,加大品牌宣傳力度。

“先圈住用戶,再通過增值服務盈利”,這是一種典型的互聯網思維,盡管在互聯網實踐中,“羊毛出在豬身上,狗來買單”更多還是一種預期,但未必不是一場風浪的肇始,當然前期強大的資金支持是必要條件。

在低頻重決策的月嫂、保姆領域,阿姨幫尚未涉入,這與阿姨來了等從線下轉型的O2O企業尚未正面沖突,不過萬勇透露未來不排除收購的可能性。對于這塊領域,他還有一個判斷:隨著家庭服務消費群體的變化和人工成本的不斷攀升,一方面,家務外包成為主流,另一方面,傳統的住家、一對一保姆的家庭服務模式可能會被顛覆,多對多、專業化、碎片化的服務方式將會成為主流,“到時候可能就是高頻的干掉低頻的?!?/p>

給阿姨和用戶極致體驗

雖然“拋棄”了傭金模式,但阿姨幫實質上并沒有“拋棄”中介的功能。

阿姨幫現有幾千名簽約阿姨,有一百六七十人的團隊,負責阿姨面試、培訓、派活、管理、客戶服務及售后的整個流程,只是匹配的橋梁從家政老師變成了基于LBS技術的智能后臺。從線下看,阿姨幫無疑就是一家家政公司,家政行業的諸多痛點自然不能幸免。

“服務O2O只能是京東,不能是淘寶?!蓖蠐碌撓鍥淺?隙?,“大家都希望有好的服務,希望服務有一定標準,而不是去‘淘’出好阿姨來?!彼?,阿姨幫首先將重點放在了線下服務質量標準化上,“我們的目的是給用戶極致的服務體驗,形成用戶對阿姨幫的忠誠度,而不是某個阿姨的忠誠度?!?/p>

阿姨經過標準化培訓后,穿著統一服裝、配備統一工具上門服務。服務標準和價格體系也實行標準化。從阿姨進門到出門的整個過程中,她們的溝通方式、服務態度、服務質量和時間管控等,都被設計成標準化的流程。而對于評價持續偏低的阿姨,也會有相應的退出機制。B輪融資也會有很大一部分用于服務標準化建設。

從小時工這一高頻輕決策的領域切入,標準化難度可能相對低一些,但阿姨的管理難度則沒有絲毫降低,而阿姨又是家政服務中所有問題的節點。

創立初期,萬勇也曾遇到阿姨跑單、頻繁流動。后來他發現,阿姨的訴求很簡單,一個是掙錢,一個是保障,“把這兩件事做好,就能把阿姨黏住?!?/p>

董阿姨是阿姨幫的簽約阿姨。她每周有一天休息時間,其他時間只要愿意接活,在家里等短信通知就可以,幾乎很少有空檔。

在北京,阿姨幫簽約阿姨平均月收入能達到4000到6000元,已經和一般保姆的月收入持平。同時,如果阿姨能夠介紹一些干洗或家電清洗等其他增值服務,每單還可以獲得幾十元到幾百元不等的提成。

從創業開始,阿姨幫也用了很大精力和投入來做阿姨的“用戶體驗”,萬勇總是對員工強調“阿姨是我們最寶貴的財富”。

新手阿姨由經驗豐富的阿姨帶,比較難的活手把手地教,并有入戶實操環節,以讓阿姨盡快適應。接單之后,客服會全程跟蹤阿姨的服務過程,并提供指路、協調、咨詢等各項支持,如果阿姨回家晚了或服務時間超出預計,客服還會打電話詢問情況。用董阿姨的話說就是“不用操心,并且感到自己受到了尊重”。

阿姨幫還為阿姨設計了獎勵制度和晉升體系,和收入掛鉤,董阿姨現在就是“高級保潔師”?;褂幸壞?,購買家政服務險,也有效提升了阿姨對阿姨幫的信任。

“我現在覺得自己干活比以前自信多了。干完活,我還會主動讓業主給我提意見,他們提一條意見,我就進步一點?!倍⒁痰母咝司⒍嘈攀撬屑藝徑祭忠飪吹降?。

做好線上,讓線下飛起來

阿姨幫的技術人員很多來自第一梯隊的互聯網公司,這無疑讓阿姨幫的線上優勢更為明顯。在轉型O2O的線下企業中,較少能在O2O初期就具備如此強勢的技術風格。

在阿姨幫總部,你會看到很形象的兩個O??頭旃賈彌鞔蚣彝ヅ?,而進入技術部,則感受到濃厚的IT氛圍。萬勇認為家政O2O企業一定是兩家公司,線下是家政公司,線上是互聯網企業,“線上為線下產品包裝,給線下導流,線上做好了,能讓線下飛起來?!?/p>

萬勇創業的初衷是“幫用戶更快找到阿姨,幫阿姨賺到更多的錢”,這二者之間就是一個互為因果的關系。而在阿姨幫身上,已經可以看到,互聯網的介入加劇了阿姨和用戶的聚合效應,有助于二者之間良性循環的形成。

互聯網手段在阿姨幫品牌傳播、獲取訂單量方面發揮了很大作用。在北京地區,阿姨幫現在一天的訂單量達到了一千六七百,這是阿姨最歡迎的。

阿姨幫的后臺系統會自動將用戶和阿姨的時間、地點、要求等進行匹配,匹配成功后給阿姨發短信通知服務信息。這給了用戶和阿姨更加便捷、高效的使用體驗。

更高效更智能的匹配,一直是阿姨幫技術開發的努力方向。技術開發人員會去客服部接一接電話,或者和阿姨多交流交流,更準確地把握阿姨、用戶的習慣和需求。COO馬治華在負責線上研發及運營之前,負責過一段時間的線下門店的開拓與管理,“怎么才能把競爭門檻抬高?我覺得是在你看不到的后臺,你有個性化的算法、比較智能的系統,這個是很難抄襲的?!倍庖壞?,正是強調用戶體驗的O2O領域的核心競爭要素之一。

相對于目前最受追捧的Care.com,萬勇更欣賞Handybook,不僅因為它做的也是輕決策高頻的產品,還因為其在技術方面的實力和迭代速度。

互聯網人都有天生的?;?,這讓他們對市場的細微變化更敏感,并能更快做出反應。阿姨幫APP平均兩周就出一個版本,馬治華說:“如果我們停下來,別人花三到六個月就能超過我們,所以我們必須不斷地創新,讓產品更簡單易用?!?/p>

“快”、“變”的互聯網風格也成為整個阿姨幫的工作風格。

阿姨幫的創業團隊和員工中都有來自傳統家政行業的人,他們初到時,最大的一個不習慣就是速度。一個決策,往往經過一次會議就確定下來,并且在會后立即得到執行。

“我們現在在一個城市從零開始建立‘據點’只需要兩到三周的時間。一個是品牌的影響力,一個是我們已經有了一定的模式,直接復制就可以了?!蓖蠐潞痛臣藝究晁俁茸雋艘桓齠員?,傳統家政公司開一個門店,從選址到裝修平均需要3個月時間。

就在記者采訪后不久,阿姨幫成為首家獲得B輪融資的家政O2O企業,大幅的公交廣告也出現在北京街頭,“搶地盤、拼速度”的斗志彰顯無遺。長了一張看似無害娃娃臉的萬勇,做事風格卻帶著互聯網的咄咄逼人,他說,在周鴻祎手下任職及參與360與巨頭PK的經歷,讓他深切體會到“狹路相逢勇者勝”。

目前, e家潔、云家政、58同城等這類互聯網基因企業,都加快了擴張和滲入的步伐,阿姨幫與競爭對手的短兵相接已經開始。從用戶的角度來說,我們更多看到的是互聯網思維對傳統家政行業進行更高效率、更優服務改造的努力,相信這會是一場令人鼓舞并值得期待的變革。

(來源“家庭服務”微信公眾號)

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